De schadeafdeling van de Vereende krijgt de meest uiteenlopende schades te behandelen, van schades veroorzaakt door onverzekerden en onbekenden tot tuktuks en AVB’s. Volgens manager Schade Lodie van Duijse moeten zijn medewerkers dan ook vooral uitblinken in inlevingsvermogen. “De schades vragen een grote creativiteit.”
.jpg?sfvrsn=bf34268f_0)
Bij de Vereende werken 65 medewerkers op de schadeafdeling. Daar komen schadeclaims binnen vanuit de diverse schade– en verzekeringsrollen die de Vereende vervult. “We hebben een afdeling die zich specifiek met claims voor het Waarborgfonds Motorverkeer bezighoudt. Dat zijn er zo’n 45.000 per jaar. Dat gaat dan puur om materiële schades. Voor de afhandeling van schades geclaimd op de BAVAM-polis hebben we zes juristen in dienst en daarnaast hebben we ter ondersteuning twee advocaten in loondienst”, somt Van Duijse op. “De letselafdeling telt tien medewerkers, inclusief de eigen buitendienst. Daardoor hebben we zo direct mogelijk contact met de klant, zodat we veel toegevoegde waarde kunnen bieden en de lijnen kort houden. Daar worden zowel schades voor het Waarborgfonds, het Nederlands Bureau als de schades voor de verzekeringsactiviteiten behandeld. Maar ook daar ligt de nadruk op Waarborgfonds-schades.”
“De schadebehandeling vraagt veel creativiteit van de medewerkers”, zegt Van Duijse. “Het vereist voortdurend inlevingsvermogen om zaken goed in te schatten. De variatie is bij de Vereende veel groter dan bij veel andere schadeafdelingen, niet alleen in soorten producten, maar in bijzondere situaties. Gelukkig hebben we mensen die die variatie ontzettend leuk vinden. Dat moet ook als je dit werk wilt doen.”
Met name de vaststelling van de aansprakelijkheid kan soms bijzonder zijn. “Heb je een schade bij een tattoo-shop, dan spelen er andere zaken dan normaal. Dan moet je je inleven in de situatie: wat is daar nou precies gebeurd? Of neem een evenement: wat is dan belangrijk en wat is er misgegaan? Juist omdat het gaat om risico’s die elders in de markt niet worden verzekerd, vraagt het elke keer weer creativiteit van de behandelaar. Met name aan de verzekeringskant. Aan de Waarborgfonds-kant is het voortraject belangrijk: het verzamelen van informatie. Bijvoorbeeld aan de hand van politierapporten en getuigenverklaringen. Vaak heb je maar met één partij te maken, dus moet je eerst vaststellen of er een rol is weggelegd voor het Waarborgfonds in die zin dat de claim binnen de wettelijke eisen valt. Daardoor duurt het voortraject vaak wat langer.”
Van Waarborgfonds-schades moet altijd worden vastgesteld of de schade is veroorzaakt door een motorvoertuig. “Net als bij elke verzekeraar komt er fraude voor. Maar ik denk dat dat niet vaker voorkomt dan gemiddeld. We zijn er wel alert op, want wij realiseren ons dat wij onze uitkeringen doen met geld bijeengebracht door individuele autorijders. Wij hebben dus een verantwoordelijkheid richting autobezitters om ons werk zorgvuldig te doen. We hebben een afdeling Speciale Zaken die met vijf mensen voortdurend bezig is om fraude te beheersen en aandacht besteedt aan bewustwording, ook door opleiding van onze medewerkers.”
De praalwagenverzekering is een van de nicheproducten die de Vereende voert. Maar dat leidt niet tot een hausse aan schades rond carnaval. “Er gebeurt altijd wat, maar het valt erg mee. De premies zijn ook navenant laag. Ook hier kijken we wat ervoor nodig is om de schades af te wikkelen.” In het algemeen kent de Vereende geen piekperioden op schadegebied. “Saai he? soms lijken we een gewone verzekeraar, maar we wijken af op het gebied van de soorten claims. Dat maakt ons bijzonder.”
De Vereende onderzoekt voortdurend hoe de schadeafhandeling beter of anders kan. “Hoe kunnen we een benadeelde anders helpen dan alleen met een zak geld? Geld vergoedt niet alles. De klant moet verder. Als wij dat kunnen faciliteren, zullen we dat zeker doen. Daaronder valt ook preventie. Kijk naar de BAVAM-polis kant: wij proberen verzekerden te stimuleren contact met ons op te nemen voordat een probleem dreigt te escaleren. Wij kunnen dan adviseren en proberen de kou uit de lucht te halen. Daar zijn alle partijen bij gebaat. Er wordt gebruik van gemaakt, maar wij zien graag dat dat nog vaker gebeurt. Omdat we zien dat er vaak alleen maar tevreden partijen overblijven. En voor ons hoort dit soort dingen bij de dienstverlening. Als de sfeer onderling nog goed is, kun je er vaak prima uitkomen. Ook de potentieel claimende partij is meer gebaat bij een tijdige oplossing.”
Een in het oog lopend schadegeval was het ongeluk met de monstertruck in Haaksbergen, enkele jaren geleden. “Wij hebben toen de schadebehandeling op ons genomen. Het belangrijkste was op dat moment dat de slachtoffers niet in de kou kwamen te staan. Wij hebben daarin onze rol gepakt. We zijn nog steeds bezig met de afwikkeling van de schades. Het ging er eerst om de slachtoffers te helpen, de vraag wie de schadelast moet dragen, kwam later wel. Dat is een rol die ons past. Zeker met grote evenementen hebben slachtoffers genoeg aan hun hoofd en willen niet bezig zijn met de vraag waar ze terecht moeten met hun schade.”
Klanten waarderen de dienstverlening van de Vereende. “Dat heeft te maken met de deskundigheid, het inlevingsvermogen en de buitendienst die dicht bij de mensen staat. De snelheid en urgentie spelen ook een rol. Dat is een spanningsveld. Maar we zien heel weinig klachten. Wij stimuleren onze medewerkers voortdurend om mee te denken en zich te blijven ontwikkelen. Uiteindelijk weten de mensen met klantcontact het best wat de behoeften van onze klanten zijn. We leggen de verantwoordelijkheid zo diep mogelijk in de organisatie. Dat kan ook omdat we relatief klein zijn. Dat houdt het resultaat zo optimaal mogelijk.”
